Showrooms im vertriebsorientierten B2B-Marketing – das „ATTACK-Modell”

Die Customer Journey im B2B ist oft lang und komplex. Natürlich ist es das Ziel jedes Marketings und Vertriebs, den Kunden ins eigene Unternehmen einzuladen und seine volle und ungeteilte Aufmerksamkeit zu gewinnen. Die Bedeutung des Live-Touchpoints, also der Begegnung von potenziellen Kunden mit Ihrem Unternehmen, können Sie kaum überschätzen. Der Besuch im eigenen Unternehmens Showroom ist somit ein „Moment of Truth“ in der B2B Customer Journey. Er ist einer der entscheidenden Momente im Kaufentscheidungsprozess, in dem sich Kunden für oder gegen einen Anbieter entscheiden.

Das ATTACK-Modell im Showroom

Damit die Show perfekt funktioniert, sollte sie im Vorfeld genau geplant und choreographiert werden. Denn im eigenen Showroom können Kund*innen mit allen Sinnen angesprochen und sowohl auf kognitiver als auch auf emotionaler Ebene erreicht und überzeugt werden. Ein praktisches und praxisnahes Konzept für diesen Touchpoint bietet das ATTACK-Modell. Es besteht aus sechs Phasen und wurde ursprünglich für das Online Marketing von der Münchner Agentur eminded entwickelt. Der Name ATTACK steht als Akronym für Attract, Think, Trust, Act, Close und Keep. Garamantis greift das Modell an diesem Touchpoint der Customer Journey auf, um die grundlegenden Mechanismen eines B2B-Showrooms zu vermitteln.

6 Phasen des Showroom-Besuchs (B2B)

1. Attract: Zunächst geht es darum, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen. Wenn Er/Sie lediglich einen Konferenzraum mit PowerPoint erwartet, Sie aber einen modernen, interaktiven Showroom haben, überraschen Sie ihn bereits positiv. Die Anmutung und Attraktivität des Showrooms erzeugt einen ersten Eindruck, der die nachfolgenden Phasen positiv unterstützt. Tipp: Erstaunen Sie Ihre Gäste und erzeugen Sie positive Spannung (Excitement). Der Showroom sollte gerade nicht an einen Konferenzraum erinnern und die Präsentationsform sollte die aktive Teilnahme Ihrer Gäste unterstützen. Die Raumgestaltung, digitale Exponate, außergewöhnliches Licht und interessante Perspektiven tragen dazu bei. Moderne Showrooms verzichten bewusst auf Tische und Stühle und laden stattdessen zum gemeinsamen und aktiven Erkunden ein.
2. Think: In dieser Phase der Customer Experience regen Sie Ihren Besuch zum Nachdenken an. Achten Sie darauf, ihn/sie nicht durch eine frontale Präsentation geistig und emotional zu unterfordern. Fakten zur Unternehmensgeschichte können Sie später an sinnvoller Stalle einstreuen, aber bitte nicht zu Beginn. Der Auftakt könnte sein: für den Kunden relevante Branchentrends; innovative digitale Lösungen, die reale Kundenprobleme adressieren; aktuelle Projekte und Technologien Ihres Unternehmens etc. Tipp: Bieten Sie Mehrwert, indem Sie Ihre Expertise teilen und zeigen Sie, dass Sie die Perspektive Ihres Kunden einnehmen. Wenn Sie z.B. Innovationen und Trends präsentieren, die Ihre Besucher*innen betreffen, anstatt den Produktkatalog durchzugehen, werden Sie besser ins Gespräch kommen. Tauschen Sie die Rolle des “Verkäufers” gegen die des “Partners”. Wenn Sie diese Präsentation beispielsweise auf einem futuristischen Multitouch-Tisch mit angeschlossener Monitorwand halten, passen Form und Inhalt zu Ihrem innovativen Image.
3. Trust: Jetzt geht es darum, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Dazu ist es wichtig, den Bogen von den zuvor vorgestellten Trends und Herausforderungen zu den eigenen Lösungen perfekt zu spannen. Neben der überzeugenden Präsentation der Lösungen helfen dabei die Unternehmensgeschichte, weltweite Standorte und Projekte sowie überzeugende Referenzprojekte aus der Branche des Kunden. Tipp: Bewährte Stationen im Showroom sind 3D-Globen, auf denen alle Standorte und Projekte angesteuert werden können, sowie interaktive Zeitstrahlen, mit denen Historie und technische Meilensteine erkundet werden können. Welche Informationen bei welchen Kund*innen am meisten Vertrauen schaffen, ist individuell unterschiedlich. Sie sollten daher über ein flexibles Content Management System (CMS) in Ihrem Showroom verfügen und in der Vorbereitung die passenden Inhalte aktiviert haben.
4. Act: Jetzt haben Sie wahrscheinlich genug Input gegeben und Interesse gezeigt. Spätestens jetzt sollte Ihr Kunde selbst aktiv werden, von seinen Herausforderungen berichten oder kritische Fragen stellen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, eine aktivierende und dynamische Atmosphäre zu schaffen. Es sollte den Besucher*innen leicht fallen, sich einzubringen, Fragen zu stellen oder selbst in die Präsentation einzugreifen. Tipp: Interaktive Demonstratoren, Konfiguratoren und Simulatoren eignen sich optimal für diese Phase. Ermöglichen Sie dem Besuch, sich aktiv mit Ihren Lösungen auseinanderzusetzen, sie spielerisch zu erkunden und auszuprobieren. Ein interaktiver Showroom greift menschliche Eigenschaften wie Neugier und Spieltrieb auf, um den Besucher aus seiner passiven Haltung herauszuholen und ihn zum Handeln zu bewegen.
5. Close: In einem gut gestalteten Showroom geht die Act-Phase nahtlos in die Close-Phase über. Der Kunde sollte nun die grundsätzliche Überzeugung gewonnen haben, dass die vorgestellten Lösungen genau zu seinen Herausforderungen passen und dass Ihr Unternehmen der beste Partner für die Umsetzung ist. Um jedoch nicht unkonkret zu bleiben, sollten Sie die Lösungsansätze so weit wie möglich gemeinsam ausformulieren. Als guter Verkäufer haben Sie dazu passende Konfigurationen, Einsatzszenarien und grobe Preisangaben an der Hand bzw. am Finger der Touch-Oberfläche. Tipp: Der Showroom unterstützt Sie in dieser Phase mit einer privaten Atmosphäre und einer Raumsituation, die zum Verweilen einlädt. Im besten Fall haben Sie bereits in den vorangegangenen Phasen im Showroom digital gesammelt (z.B. Konfigurator, digitaler Warenkorb etc.) und schaffen so eine für den Kunden (und für Sie selbst) hilfreiche Nachbereitung.
6. Keep: Kundenbindung und die Generierung von Wiederholungskäufen kann ebenfalls durch einen interaktiven Showroom erreicht werden – durch wiederholte Besuche im Showroom. Wenn derselbe Kunde ein halbes Jahr nach dem ersten Projekt wiederkommt, wird er im selben Raum neue digitale Inhalte erfahren. Zum Beispiel weitere Branchentrends, Produktinnovationen und aktuelle Projektreferenzen. Ein Showroom mit flexiblem CMS kann so bei jedem Besuch neue Aha-Momente und inhaltliche Mehrwerte bieten. Somit ist diese Phase wichtiger Beitrag zu einer nachhaltig positiven Brand Experience.

Fazit zu vertriebsorientierten B2B-Marketing im Showroom:

Das ATTACK-Modell optimiert das Kundenerlebnis in B2B-Showrooms in sechs Phasen. Wesentliche Elemente sind die Schaffung eines überraschenden, interaktiven Showroom-Erlebnisses, das Teilen von branchenrelevanten Trends und Lösungen statt reiner Produktpräsentation sowie der Aufbau von Vertrauen. Kunden werden aktiv eingebunden, um Lösungen spielerisch zu erkunden. Abschließend werden Lösungen konkretisiert und die Atmosphäre für Vertragsabschlüsse geschaffen. Langfristige Kundenbindung wird durch regelmäßige Updates und neue Inhalte bei jedem Besuch erreicht. Dieser Ansatz für Showrooms fördert eine tiefe emotionale Kundenbindung im B2B-Entscheidungsprozess.